电话营销系统是企业的对外品牌形象窗口，负责客户的咨询热线、业务办理、客户投诉等相关工作，起到了关键的作用。但呼叫中心也是属于劳动密集型产业组织，大部分费用来源于人才成本费用。另一方面，公司必须提升企业竞争优势。另一方面，利用人力资源管理最大限度地充分发挥投入的成本费，实现控制成本的目的，提升人员通话速度是所有呼叫中心管理中必须要做的工作任务之一。

一般效率指标有工时利用率，均值解决时长，通话时间，生产能力，休息率，我们重点围绕这些指标值开展相关联的整改措施的探讨，从人员，系统软件，销售话术，流程等多个方面对其进行改善。

对于流程及语言表达技巧:

1.整理现有工作流程，明确各业务操作规范，避免顾客因前台实际操作不统一所引起的投诉举报，避免因欠缺明确的业务指引而造成的大量突发情况

2.定期提炼和分析长音频，完善现行标准工作流程

3.建立服务与运营指标，通过强制性练习，合理有效减少职工的错误方式、熟练操作、应答技术在全台范围之内普及，合理减少每一个电话号码的时间。

人员方面:

1.通过统计工具的应用，结合质量检测、产量两个方面，分类每一个人的主要工作业绩，综合排名和市场定位，明确需要考虑的职工

2.对于业绩排名比较落后同事，班干部和口质检查培训人员需要制定相关的提升计划方案，在规定的时间内做到提升的宏伟目标

3.通过高效的队组沟通交流和正确引导，合理制定前台业务代表与组长每天的产量总体目标；

4.每天早晨组织组长分析队组主要工作业绩，及时掌握队组完成进度，对未满足标准化的人密切关注和指导

提升队组业绩的体系方面:

1.提升系统的稳定性，避免经常自动断开连接，减少销售代表重新登录时带来的时长损失

2.优化引导界面界面，减少信息查询系统中人员所拥有的时间

3.用采用IVR分流部分咨询服务集中，突发的拨打电话话务量，减少这部分电话所带来的人员占用量。呼叫中心是企业的对外品牌形象窗口，负责客户的咨询热线、业务办理、客户投诉等相关工作，起到了关键的作用。但呼叫中心也是属于劳动密集型产业组织，大部分费用来源于人才成本费用。

另一方面，公司必须提升企业竞争优势。另一方面，利用人力资源管理最大限度地充分发挥投入的成本费，实现控制成本的目的，提升人员通话速度是所有呼叫中心管理中必须要做的工作任务之一。

一般效率指标有工时利用率，均值解决时长，通话时间，生产能力，休息率，我们重点围绕这些指标值开展相关联的整改措施的探讨，从人员，系统软件，销售话术，流程等多个方面对其进行改善。